SUPERVISEUR MIDDLE OFFICE - H/F

Réf. 1125861 - publié le 29 novembre 2024

Informations générales

Missions

UCANSS vous propose une offre d'emploi dans les domaines Secteur Public, Secteur Public à Dijon.

En charge de la coordination des activités du Middle Office, vous travaillerez en lien étroit avec les différents responsables de services impliqués dans le projet. Il s'agit d'un poste qui nécessite de savoir travailler en transversalité.

Vous assurez :

Le suivi des indicateurs de production :

* Vous analysez les prévisions de flux téléphoniques, courriels, accueil (flux et rendez-vous) afin de prévoir les ressources à affecter à chaque activité
* Vous suivez et mettez à jour les outils liés au middle office versant téléphonie et courriel (architecture téléphonique, outils de suivi …)
* Vous évaluez les motifs de sollicitation des usagers afin d'orienter notre stratégie « relations usagers » pour anticiper les flux
* Vous suivez les engagements sur le call back et les outils afférents
* Vous évaluez la satisfaction des usagers au travers de différents outils et méthodes (enquêtes de satisfaction, cellule d'écoute qualité…) en lien étroit avec les managers et la chargée de mission qualité de service
* Vous reportez à votre responsable tous dysfonctionnements notoires (informatique, procédure, production…)

Une mission de coordination :

* Vous organisez l'activité des équipes dédiées Middle Office au quotidien en planifiant les ressources dédiées aux activités de la relation usagers et vous supervisez en temps réel les flux entrants et sortants pour ajuster les ressources si nécessaire. Ces deux activités se font en lien de coopération avec les managers de services engagés dans le projet.
* Vous coordonnez avec les Urssaf de l'inter région la prise en charge de la réponse téléphonique mutualisée dans le cadre de l'élargissement des flux régionaux
* En concertation avec les managers de la DRC et des autres services acteurs du Middle Office, vous proposez des plans d'actions (adaptation des offres et de l'organisation, formation continue pour accompagner les gestionnaires…)
* Vous contribuez activement au projet de déploiement du middle office

La liste de missions est non-exhaustive



Horaires alignés sur les horaires d'ouvertures d'accueils physiques et téléphoniques du lundi au vendredi

Profil

Titulaire d'un Bac + 2 (commerce ou Assistant manager) vous disposez d'au moins 2 ans d'expérience en supervision de centre d'appels entrants ou au sein d'un service support/clients

Expérience en branche recouvrement et en relation téléphonique serait un plus

Compétences

* Vous disposez de bonnes connaissances des outils de planification, de reporting et d'analyse de données
* Vous êtes à l'aise avec les outils téléphoniques et informatiques et avec les nouvelles technologies
* Vous avez le goût du travail en équipe, de la coopération et le sens de l'organisation
* Réactif, vous savez prendre des initiatives dans votre périmètre de responsabilité pour mettre en place des solutions face aux imprévus
* Vous agissez avec discernement et diplomatie, pour fédérer des équipes pluridisciplinaires autour d'objectifs communs
* D'excellentes capacités de communication écrite et orale sont indispensables



PROCESSUS

* Pré-sélection sur CV et Lettre de motivation personnalisée
* Test de personnalité à distance + Entretien en présentiel avec un jury le 19 décembre 2024
* A l'issue de cet entretien, il vous sera demandé de rédiger un compte rendu d'entretien.
* Un second entretien est envisagé

Votre candidature (CV+ lettre de motivation) est à transmettre sous les références 2024_62- SUPDRC à l'adresse suivante : recrutements.bourgogne AROBASE urssaf.fr



REMUNERATION

* Rémunération : 2 204.46 € brut mensuel sur 12 mois
* + Allocation vacances (équivalent ½ mois versé le 31 mai + ½ mois versé le 30 septembre)
* + Gratification annuelle (équivalent 1 mois au prorata temporis versé en novembre).
* + Prime d'intéressement (calculée au prorata du temps de présence)

AVANTAGES

* Différentes primes selon critères (crèche, mobilité durable…)
* Titres restaurant
* Prise en charge de 75 % des titres de transport en commun
* Mutuelle d'entreprise
* Souplesse choix temps de travail avec RTT selon les accords d'entreprise
* Possibilité jusqu'à 3 jours de télétravail hebdomadaire sous conditions
* Avantages CSE après 6 mois d'ancienneté (voyages, chèques vacances, enveloppe loisirs)

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Nom du recruteur : UCANSS